Путь клиента
Собираем все этапы, через которые проходит человек.
- первый контакт
- реклама
- сайт
- социальные сети
- заявка
- переписка
- звонок
- презентация
- встреча
- покупка
- повторное обращение
Продажи и клиентский путь
НаправлениеБизнес и клиентский опыт
Изучаем путь клиента от первого интереса до обращения, покупки и дальнейшего взаимодействия с брендом.
Анализируем, как обрабатываются заявки, какую информацию получает клиент, как строится коммуникация и на каких этапах могут возникать потери.
Подходит компаниям, которым важно повысить эффективность уже существующего потока обращений и связать маркетинг с реальным процессом продаж.
Когда нужна эта услуга
Особенно актуально, если:
- 01
лиды есть, но продаж меньше ожидаемого
- 02
непонятно, где теряются обращения
- 03
маркетинг и отдел продаж работают отдельно друг от друга
- 04
клиенты долго ждут ответа
- 05
нет единого сценария коммуникации
- 06
разные менеджеры работают по-разному
- 07
коммерческие материалы устарели
- 08
сложно понять, почему клиент не доходит до покупки
- 09
компания хочет увеличить конверсию без простого увеличения рекламного бюджета
Что мы анализируем
Точки контакта
Смотрим, где именно клиент взаимодействует с брендом и какую информацию получает.
- сайт
- мессенджеры
- социальные сети
- телефон
- офлайн-точки
- презентации
- коммерческие предложения
Обработка заявок
Анализируем, что происходит после обращения.
- скорость ответа
- качество первого контакта
- структура диалога
- уточнение запроса
- аргументация
- следующий шаг
- повторный контакт
Коммуникация отдела продаж
Смотрим, насколько работа менеджеров соответствует позиционированию и маркетинговым обещаниям бренда.
- тон общения
- структура разговора
- аргументы
- работа с возражениями
- follow-up
- последовательность контактов
Презентационные материалы
Оцениваем, что получает клиент после разговора.
- коммерческие предложения
- презентации
- каталоги
- прайсы
- кейсы
- описания услуг
- материалы для встреч
Ищем точку потери интереса
Можно увеличивать рекламный бюджет и получать больше лидов, но если часть обращений теряется дальше, стоимость реального клиента продолжает расти.
Поэтому мы смотрим:
- 01
где человек перестаёт отвечать
- 02
на каком этапе отказывается
- 03
какой информации ему не хватает
- 04
где возникает слишком длинная пауза
- 05
какие вопросы повторяются
- 06
какие возражения встречаются чаще всего
- 07
соответствует ли предложение его ожиданиям
Иногда рост результата начинается не с увеличения трафика, а с улучшения следующего этапа.
Что входит в работу
Аудит клиентского пути
Разбираем существующую систему взаимодействия и фиксируем основные этапы.
Анализ продаж
Смотрим на обработку обращений, материалы и коммуникацию команды.
Поиск разрывов
Определяем, где маркетинг, продажи и сервис перестают работать как единая система.
Рекомендации
Формируем конкретные изменения:
- что изменить
- где упростить
- какие материалы обновить
- где ускорить коммуникацию
- какие этапы добавить
- какие убрать
Подготовка материалов
При необходимости разрабатываем:
- структуру коммуникации
- сценарии
- скрипты
- коммерческие предложения
- презентации
- FAQ
- материалы для менеджеров
Как проходит работа
- 01
Собираем клиентский путь
Фиксируем все основные этапы от первого контакта до покупки.
- 02
Изучаем реальные материалы
Смотрим переписки, сценарии, презентации, сайт и другие точки взаимодействия.
- 03
Находим проблемные участки
Определяем, где возникают задержки, несоответствия и потери.
- 04
Формируем решения
Предлагаем изменения в коммуникации, материалах и последовательности работы.
- 05
Внедряем
При необходимости помогаем подготовить новые материалы и стандарты.
- 06
Анализируем изменения
Смотрим, как новая система влияет на конверсию и качество работы с обращениями.
Что получает клиент
В результате становится понятнее:
- 01
как клиент проходит путь до покупки
- 02
где компания теряет обращения
- 03
что мешает принятию решения
- 04
как должен выглядеть следующий шаг
- 05
какие материалы нужны отделу продаж
- 06
как синхронизировать маркетинг и продажи
- 07
что можно изменить без увеличения рекламного бюджета