Сервис и стандарты коммуникации

Помогаем бренду одинаково хорошо звучать в рекламе и в реальной работе

НаправлениеБизнес и клиентский опыт

Выстраиваем правила взаимодействия компании с клиентами: от первого сообщения и звонка до сопровождения после покупки.

Определяем, как команда должна общаться, какие этапы сервиса обязательны, что клиент должен получать на каждом этапе и какое впечатление о бренде должно сохраняться после контакта с сотрудниками.

Подходит компаниям, которым важно, чтобы клиентский опыт соответствовал позиционированию и обещаниям бренда.

Когда нужны стандарты сервиса

Услуга особенно актуальна, если:

01
разные сотрудники общаются с клиентами по-разному
02
нет единых правил коммуникации
03
качество сервиса зависит от конкретного менеджера
04
бренд изменил позиционирование, а команда работает по-старому
05
клиенты получают разный опыт в разных точках
06
в отзывах повторяются замечания по сервису
07
компания растёт и увеличивает команду
08
открываются новые филиалы или точки
09
нужно повысить качество взаимодействия без постоянного контроля собственника
10
маркетинговые обещания расходятся с реальным клиентским опытом

Что мы анализируем

Клиентский опыт

Смотрим на взаимодействие с компанией глазами клиента.

первое обращение
скорость ответа
переписка
звонок
встреча
покупка
получение услуги
сопровождение
повторный контакт

Точки коммуникации

Определяем, где именно клиент сталкивается с представителем бренда.

мессенджеры
телефон
email
социальные сети
офлайн-точка
отдел продаж
поддержка
доставка
послепродажная коммуникация

Текущие правила работы

Изучаем, какие стандарты уже существуют и как они применяются на практике.

инструкции
скрипты
шаблоны
регламенты
CRM
чек-листы
правила эскалации

Что входит в работу

Структура клиентского сервиса

Определяем основные этапы взаимодействия и требования к каждому из них.

первый контакт
уточнение запроса
следующий шаг
сопровождение
завершение работы
повторное взаимодействие

Правила коммуникации

Формируем понятные принципы общения с клиентом.

тон
стиль
скорость ответа
структура сообщений
обращение
допустимые формулировки
запрещённые формулировки

Tone of Voice команды

Переводим Tone of Voice бренда из маркетингового документа в реальную речь сотрудников.

Определяем:

как приветствовать
как объяснять
как рекомендовать
как сообщать плохие новости
как отвечать на претензии
как завершать диалог

Сценарии коммуникации

Разрабатываем алгоритмы для типовых ситуаций.

новое обращение
запрос стоимости
консультация
возражение
задержка
ошибка
негатив
повторный контакт
благодарность

Стандарты сервиса

Фиксируем, что должно происходить на каждом этапе клиентского пути.

что получает клиент
в какой момент
в каком формате
кто отвечает
какие сроки допустимы
что делать при нестандартной ситуации

Материалы для команды

При необходимости создаём:

инструкции
чек-листы
шаблоны сообщений
сценарии
FAQ
памятки
регламенты
материалы для адаптации сотрудников

Стандарты помогают масштабировать сервис

Без единых правил качество коммуникации начинает зависеть от конкретного человека.

Стандарты помогают сохранять одинаковый уровень сервиса при росте бизнеса.

Как проходит работа

01
Погружаемся в бизнес
Изучаем позиционирование, продукт, аудиторию и существующий клиентский путь.
02
Анализируем реальную коммуникацию
Смотрим переписки, звонки, материалы, отзывы и текущие инструкции.
03
Находим проблемные точки
Определяем, где ожидания клиента расходятся с реальным опытом.
04
Формируем стандарты
Разрабатываем правила, сценарии и обязательные этапы взаимодействия.
05
Готовим материалы
Собираем инструкции, чек-листы, шаблоны и другие рабочие документы для команды.
06
Помогаем внедрить
При необходимости объясняем команде новую систему и корректируем её после первых этапов использования.

Что получает клиент

В результате у компании появляется понятная система взаимодействия с клиентами. Становится ясно:

01
как должна общаться команда
02
какие этапы сервиса обязательны
03
какую информацию должен получать клиент
04
как реагировать на типовые ситуации
05
как работать с негативом
06
как сохранять Tone of Voice бренда
07
как контролировать качество сервиса
08
как масштабировать коммуникацию вместе с командой